务实敬业，从点滴中做起

――中国移动江苏公司南京分公司客户服务部 朱俊

那天屈指一算，不由地悚然一惊，还没觉得怎么着呢，在移动公司工作已然近八年。
这期间烦恼、甜蜜、幸福充斥其间。在这个充满活力和不断创新的大家庭中，随着公司每年的组织结构的优化和调整，每年都经历着职场角色的转变，从最初的12580话务员到竞聘成为1860的话务员到今日的外呼的卡类客户电话经理。年轻的我在公司提供的职场平台上不断成长、成熟起来。
     自从正式工作以来，深感自己的责任重大，话务工作，虽然不是面对面与客户打交道，但自己的一言一行，都代表公司形象。且客服部作为移动公司与客户最重要的沟通渠道之一，要求更高。业务知识日新月异，客户的维权意识越来越强。无不要提醒我要务实敬业，一切从点滴做起。一方面一切从严要求自己，扎实业务知识，另一方面不断通过各种方式的学习，不断提高自己的服务技能。脚踏实地，以做一名合格的、优秀的话务员为目标。所以在工作中，我毫无怨言，勇敢的接受着工作中的一次次困难考验和压力，用坚强的意志，踏实的工作很好的完成的各项工作任务。很快我就从外呼代表中脱颖而出，先后成为04年移动话题暑期大学生实践的负责人、外呼后台支撑人员、卡类客户经理。平时星级评定和年终绩效均取得了优良的成绩。
     卡类客户维护是一项任重道远的工作。如何维护好这些高价值的高端客户一直是困扰VIP组的核心问题。从事多年的客服经验告诉我，唯有从点滴做起，务实敬业，方能打动客户，更好的维系住客户。
     一、时刻准备着……
     目前分到我们每位卡类客户经理的客户约1200多名。手机需24小时开机。无论休假、生活都需要24小时待命。
     记得06年12月份，由于05年的积分兑换工作接近尾声，应工作需求，我部门于12月15日前对未年底未及时兑换积分，且积分较高的客户、依次进行了电话、短信通知。12月31日23: 30分，我当时已进入梦乡，正在酣睡，突然被手机铃声吵醒，我迷糊中，接听了手机，这时里面传来："朱经理，我是你某某客户的太太，不好意思，这么打电话给您，我先生的手机中还有14000分积分还没有兑换呢，怎么办、怎么办？求求您，一定要想想办法，我先生临出差前，一再的提醒我，12月31日前一定要把积分兑换掉，我心想打个电话就能兑换了。所以不着急，结果玩到现在才回家，密码也忘记了，我先生现在昆明，手机也关机了，也无法联系上。如果他知道我浪费了这14000分，肯定要骂死了！""14000分，能兑换我们一直想要的MP4呢，怎么办，怎么办？"我当时吓了一跳，第一反映就说："天哪，14000分，现在几点了？那位女士说23：30分。我一听，噢，也许还来得及。于是一边安抚客户激动的情绪，一边说帮其试着联系一下。我先和12580联系，由于当天是积分兑换的最后一天，12580打了4次，才拨通，我简短的对12580客服代表说明了事情的原由，并请该话务员立即向当天的值班经理汇报一下，象此客户这种情况该如何处理。在得到特殊情况下核对机主三项以上客户资料仍可以酌情兑换到积分。我立即和客户取得了联系，说明12580积分兑换的要求。客户异常激动说：自己觉得14000多的积分这样丢弃实在可惜，无技可施的状态下，抱着试一下的心理和您联系。本来都不抱任何希望的，现在居然解决了。太感谢、太感谢。"临挂断电话前，我对该客户说，由于今天是积分兑换最后一天，12580打的人非常多，请您耐心多打几遍，客户表示同意。00：10，客户发来短信，说已成功兑换了积分，向我表示感谢。虽然我这时已睡不着了，但想想客户的问题终于解决了，心情也久久不能平静。
     二、只要有心，哪里都能找到答案的突破口……
     客户经理手上的1200多名客户，形形色色的，每个人的要求不同，每个人的喜好也不一样，如何结合公司各类活动，更好的加强日常维护呢？一直是我比较烦恼的事？所幸公司近期频繁的各种VIP俱乐部体验活动举办，为我们和客户沟通联系，搭建了很好的平台。
     我有个客户，是从事美容行业的，在南京开了多家知名美容连锁店。从我的同事她的美容顾客聊天中得知，她事业成功，为人和善，由于晚育，有个特别挚爱的孩子。她非常喜欢带孩子参加社会上各种活动。可是公司组织的几次大型亲子活动，我打电话邀请她参加，都被她拒绝了。"亲子活动呀，哎呀，现在是2月份，我怕天气不好，对孩子有影响。""国防园的活动呀，人是不是很多、很乱呀，恐怕没时间"。是个热爱孩子的人，为何公司举办的亲子活动，无法让她产生兴趣呢？一段时间以来，我有些想不通，很希望从哪里可以找到突破口。有一次在家里，我在晨报上看到了一篇文章，题目好像是《不让要孩子穷到只剩钱》，我维护的卡类客户她竟在其中，其中有一小节还专门介绍她，为了培养孩子有个好的品德，专门带孩子到南京福利院参观体验生活，让孩子受到启发……同时还会加强孩子的艺术修养，为提高孩子的素质而费心。
     前期，《立秋》话剧隆重上演，短信电话通知，仍是没任何反映。提高孩子艺术修养？为何不喜欢《立秋》呢？到底对什么活动感兴趣呢？这周工作，客户是我套餐升级的目标客户，说完套餐升级的事，突然脑中闪现那篇文章，凭直觉，下周的美国迪士尼活动，对她来说可能有戏。毕总，我公司7月13日和14日特别邀请了美国迪士尼在人民大会堂演精彩舞台剧，不知您有没兴趣？"啊"几呼是惊叫，"我这两天，正打听买票的事呢，要要要参加，帮我订3张最好的票。我的孩子最喜欢看演出了。他今年8岁，在学弹钢琴呢！朱经理，以后有这样的活动一定一定记得通知我呀，我搞美容的，有机会，你来我的店里参观参观……？"短短几秒中，一下拉近了客户距离。一下子知道了客户的兴趣点。看来，只要做个生活的有心人，结合自己的工作，哪里都可以找到解决问题的突破口……
     三、追求服务永无止境的境界……
     客户满意度是我们从事服务行业的永恒追求，但日常工作中的满意度评价并不是一个单纯的数字和结果，目的是让每一位客户代表在服务过程中能做到"移情"，从高度的责任感出发，真正站在客户角度考虑问题，发自内心地帮助客户解决问题，努力争取实现从优秀到卓越的新跨越。
     不久前，一位金卡大客户终于可以到营业厅换手机了，我为什么这么特别说一下呢？因为这个客户为某大型国企的公司副总，平时日理万机，曾重复强烈投诉过移动的信号严重影响其在办公室的正常办公。网管人员去了几趟检测，信号都是正常的，但都得不到他的认可。还称网管人员带的仪器过于简单，结果难以让人信服。最后经过和网络沟通，最后一次客户经理我和网管一起去客户那里再当面检测信号。经过查看网络检测的数据和自己单位好几个人手机使用情况对比，客户才认同自己的办公室信号不好，确实是客户自己手机天线老化，抢不到信号造成。经过交流，最后客户也认同了这一点，我们建议客户可以换台新手机。可当时因客户协议消费未达标，无法参加手机活动。现在客户终于可以办了，11:45突然接到客户的电话："朱经理，我现在你们的中山北路营业厅，你马上过来，我要换手机，马上去美国谈判呢。"来到营业厅，客户对品种繁多的手机举棋不定，不知该选哪款手机好。最后根据客户的使用习惯和手机的特点帮他选择了支持四频的摩托罗拉Z3手机。拿到手机客户又提出，到了美国后，如果手机没信号的怎么办？先不要担心，您可以在手机菜单中找到网络选择菜单，然后……，经过详细示范操作，客户表示清楚了。走到营业厅门口客户又折回来说："噢，对了，有个很重要的事，换新手机了，我原来手机内的通讯录怎么转过来？""没问题，我操作一遍给您看，先将旧手机内的电话号码复印到手机SIM卡上，再将SIM卡插到新手机上，复制到新手机上……"经过反复操作，客户很快掌握了复制技巧……，"噢，还有新号码复制到新手机上，我怎么查找联系人呢？""您可以先打开联系人，按快捷键……"客户提出问题终于一一解决了，14：30我回到单位，客户发了一个表示感谢的短信。心里感到很欣慰，但我同时又在思考，今后类似的工作应该怎么做？怎样才能让客户在最短的时间内解决问题？我知道服务永无止境，卓越没有尽头。
     虽然我们每天工作很不起眼，都在重复着繁锁的小事。但唯有务实敬业，从点滴中做起，把小事做好，才能由量变引发质变。
     踏实勤勉地承担责任、矢志不渝地追求卓越，已经成为我们移动人永恒不移的精神主线，奔流不息，源远流长。我愿意一直不断地追求，让群星闪烁，永放光芒！