温馨服务 润物无声

――禄口机场贵宾服务部 赵媛

      赵媛，是禄口国际机场贵宾服务部"锦梅·馨梅"服务队的一名队长，多年来，该同志把服务岗位作为奉献青春的事业平台，在这个虽平凡却美丽的工作中不断锤炼提高自己，以过硬的业务能力，扎实的工作作风和细腻温馨的周到服务赢得了同事的认可、贵宾的赞扬和领导的信任，带领着"锦梅·馨梅"服务队的姑娘们出色地完成了各项服务保障任务，筑起了省门一道靓丽的巾帼风景线，先后荣获省巾帼示范标兵及机场公司年度先进个人等荣誉。
      一、 色的部门小教员
      曾经在问讯岗位工作过的小赵，积累了扎实的运输服务业务基本功，这也为她能够游刃有余地处理好贵宾服务中的各类问题提供了坚实的基础。同时，她利用自身业务能力较强的长项，在繁忙的工作之余，梳理、完善日常服务保障流程，积累整理日常保障经验，并多次担任部门的小教员，以生动、细致的讲解获得了部门员工的好评。不仅如此，小赵还利用工作间隙积极组织岗位练兵，如2006年9月15日《新华日报》B叠头版及9月22日中国名城会特刊中，都刊登了贵宾服务部"锦梅"、"馨梅"两个品牌班组为名城会开展岗位技术练兵的大幅照片。
     二、 以身作则的管理者
     作为队一级管理者，能否得到员工认同关键在于如何做。赵媛始终坚持工作中"四勤"，既腿勤、手勤、眼勤、手勤，在工作中及时到岗到位，既发挥指挥员的作用，又充当战斗员的角色，以务实严谨的工作作风为身边同事树立了学习的榜样。同时，该同志敢于大胆管理，对身边员工既严又爱，用自身的榜样作用树立了管理威信，并多次获得部门测评第一名。一次单身一人在南京工作的小王发烧了，年龄又小，不知所措中想起了赵队长，便发信息说了一下情况。小赵立刻到药房买了药，第二天一上班，便把药带给了小王，并叮嘱小王赶快吃药，多喝水。
     三、温馨服务的践行者
     2006年是贵宾服务部保障任务异常繁重的一年，除了省、市乃至全国的保障任务较多外，随着商务贵宾市场需求的激增，商务贵宾的保障量也日益增加。为了能够体现温馨、周到的贵宾服务，小赵从制订周密的保障预案入手，在人员、保障流程及设备设施等方面细化接待服务保障流程，圆满完成了南京金洽会、名城会、央企应急管理工作现场会及"十一"黄金周等服务保障任务。在保障几内亚比绍总统和夫人赴京出席中非合作论坛峰会的任务中，小赵周到的服务给总统留下了美好的印象，登机时总统主动与小赵握手，对南京机场的服务表示了赞扬。这一瞬间的珍贵照片被刊登在当日的中国民航信息网上。
     而在日常的要客、贵宾保障中，小赵始终坚持"贵以真情，宾至如归"的服务宗旨，在平凡的服务中留下了一个个动人的故事。
      "小姑娘，航班延误不是你们的错" 7月28日，1504航班因流量控制，正常应20：05分从南京起飞却延误至01：00才起飞。因为是流量控制原因，航班一直没有准确的起飞时间。贵宾室内，由一位新闻总署要客带队的11位团队客人，也在焦急地等待着。因为第二天上午这位要客还有重要的会议，必须当晚赶回北京。当班队长赵媛和同事始终热情地为客人提供厅内服务，并及时查询航班信息，尽量缓解客人候机时不安情绪。时针指向了22：00，要客突然觉得有点不太舒服，想找个宾馆休息一会儿。赵媛立即将要客的要求通报给国航地面代办人员，因是非承运人原因造成的航班延误、起飞时间机动，国航代办人员没有同意。
     当赵媛向要客通报国航的反馈时，一位随行人员立即不满地说："你们就会骗旅客，怎么会没有起飞时间？一群骗子……"面对客人的不理解，赵媛始终本着换位思考的服务宗旨，坚持从客人的角度去考虑问题。在继续做好全面服务工作和解释工作的同时，积极与国航作进一步的深入沟通，最终国航代办人员同意了客人的要求。要客随行提出还有2件托运的行李想取回，服务人员又与运输配载取得联系，把客人的2件大箱子从行李舱提出来，并请国航代办提前与空港宾馆总台取得联系，安排好夜宵和房间。当大家陪送11位客人到了宾馆，并办妥一切手续，让客人都进入房间休息后，才感觉到腿和脚都不像是自己的了，酸痛、肿胀，是那样的不听使唤了。
      终于，到了凌晨00：05，中心通知1504航班预计01：00南京起飞。贵宾室立即将这一信息通知了旅客，让他们做好准备，并联系车子前往宾馆，规范地站立在车门前等待要客。当要客上了车，看到大家都穿着制服裙，关心地说："小姑娘，晚上凉吧，辛苦你们了，航班延误不是你们的错啊，你们服务得很好啊！"00：40，1504航班可以登机了。临登机前，那名发了一通脾气的要客随行从包内取出两本书，带着歉意说："谢谢你们全程无间隙的真诚服务，这两本书送给你们，既表示感谢，也表达歉意。"
     四、用服务赢得了客人的信赖
     "铃铃铃…"，随着一声急促的电话铃响，小赵接起了电话，"您好，贵宾室。""贵宾室啊，我是你们的金卡客户，我们现在堵在市里，来不及接我们总局的领导，帮我们接一下吧！"可能太着急了，客人说话有点含糊，小赵大概理解了他的意思，让他不要着急，并问清所接的航班、起飞地和人数后，留下了联系人电话，让客人放心，肯定做好接待工作。
小赵立即先把接的领导的姓名打印在纸上，做好标示，根据桥位安排好最近的贵宾室，待航班到达后，举着标示牌在舱门口顺利地接到了这位局长，并向局长说明了原因，把他引导进贵宾室内休息，帮其领好托运行李后，接他的人员也到了。当他们连连向局长解释时，这位局长面带微笑地说："没关系，没关系，南京机场的服务挺好的！"等这位局长上车后，来接他的金卡客户很感激地连声道谢。
     五、让客人感受家的温暖
     一次，一位贵宾看着电视在沙发上睡着了。正值赵媛在岗，她拿出小棉被为这位旅客盖上，二十分钟后，这位旅客醒了，看到身上的小棉被，向小赵表示了感谢，并和小赵聊了起来。原来，客人长年在外经商，大部分时间都在奔波忙碌，所以候机时竟不知不觉睡着了，而且连中饭还没来得及吃，小赵又赶快帮其准备好碗面。临登机前，客人非要留下小赵的号码，要请她吃饭，被她婉言谢绝了。