讲诚信 重服务 实现自我超越

――中国移动江苏公司南京分公司全球通VIP机场贵宾厅服务班组

中国移动通信集团江苏有限公司南京分公司全球通VIP机场贵宾厅成立于2002年12月，是江苏移动全球通VIP俱乐部设立在南京禄口国际机场的综合性服务窗口。现有服务人员12名，平均年龄22岁，是一支以团员青年为主体年轻团队。"青春、热情、活力、朝气"是他们心中的座右铭；"客户的需求是我们永恒的追求"是他们贯彻的服务理念；为打造一流服务品牌窗口，提升服务水平，创立服务品牌，营造客户的"家园"这是机场全球通VIP俱乐部全体服务人员所赋予的任务和实现的目标。正是这支年轻的队伍，用青春和热情谱写着南京移动的蓝色旋律，用勤劳和智慧传递着移动窗口的青春风采。目前，在南京禄口机场共设有三个专属服务区，分别为一个易登机厅、两个候机厅。可为我们的全球通用户提供移动业务咨询、登机手续办理、全球通VIP"爱心"安检通道、手机加油站、宽带上网、全国充值卡销售等服务。全面体现了"尊崇倍至，享我所想"的服务理念。
     全球通VIP机场贵宾厅自成立以来，始终围绕创建高标准"用户满意"明星班组为奋斗目标，提出"树立服务窗口形象，展青年文明号明星班组风采"的口号。以提高服务人员综合服务能力为着力点，大力开展各项工作，取得了可喜的成绩。04年11月获得了"全国用户满意服务明星集体"的光荣称号。诞生了江苏通信行业的诸多第一：第一家全球通VIP贵宾候机厅，第一条全球通VIP"爱心"安检通道，第一家提供"易登机"服务。05年10月圆满完成了全国十运会的接待和服务工作，被南京分公司评为"迎十运，满意服务在移动"先进集体称号。
     在05年服务接待期间里，全球通VIP俱乐部共接待VIP用户4万5千人次，其中省内银卡客户2万人，全国范围内金卡客户2万人，全国范围内钻石卡5000余人次，截至今年十月底服务南京本地客户6500人次，客户满意度达到了"99.74%,约有97%的客户享受机场服务达5次以上。通过对客户享受到全球通VIP俱乐部服务的数据统计，充分说明了客户对于机场服务的认同，因此全球通VIP俱乐部的服务也受到了客户们良好的评价，在客户留言意见薄中，有许多客户在临登机前为我们留下了热情洋溢的表扬和赞赏。例如：7月15日，王晓钢客户："服务态度优秀，环境比较舒适"；8月19日，李云小姐："服务非常热情、周到、大方，显示出全球通VIP的服务水平"；10月10日，"唐苑女士的服务质量令我们十分满意，值得移动公司全体员工学习"；11月10日，"黄超同志热心为顾客服务，为我们客户所想，值得学习"；11月16日，"唐苑小姐，像天使，她把最美的笑容留给了VIP，虽然在实习，但敬业的精神可佳"；11月18日，李福翔客户："姚静小姐服务周到，使乘客宾至如归"等等。机场VIP的服务人员给每一位客户留下了良好的印象，有客户说他们的微笑给了他回家的感觉。

    在创建"用户满意"明星班组过程中，我们深深的认识到抓好机场贵宾候机厅服务工作，提高服务质量，加强服务团队建设，既是实现"三个代表"，实践"八荣八耻"的具体体现，也是创建高标准"用户满意"明星班组的实际需要，更是我们自身发展的迫切需要。为此，我们自开展创建活动以来，主要做了以下几个方面的工作：
    一、坚持观念创新，加强思想教育工作，全面提升服务人员综合素质
     在思想教育工作方面，我们时刻提醒班组组员恰守职业道德，树立全心全意为客户服务的意识，使我们的服务更加贴近客户的需求。公布服务人员名牌和服务条约，形成对内有较强的自我约束力，对外有较好的客户亲和力的效果。这种服务理念教育形象可感，对提高员工服务意识起到了潜移默化的作用。此外，为了增强员工的服务意识，我们把教育、督导工作渗透进每一位员工的服务规范中，外化为实实在在的日常行为当中。为此，我们将《值班经理制度》、《服务规范细则》、《业务流程细则》、《岗位职责》等通过日常例会形式，进行宣贯。并加大监督考核力度，以严格的制度保证了规范服务的落实，形成了从办理登机、托运行李、"爱心"安检通道、温馨候机、顺利登机等一条龙的运作流程。2005年11月3日，南京禄口国际机场运输服务部的王勇主任打电话给VIP俱乐部的值班经理舒洁，说明当天下午南方航空公司的一位总经理曾在南京禄口机场全球通VIP俱乐部易登机服务厅休息过，事后发现丢失了一幅价值人民币60万元的拍卖画品，让我们帮助寻找。舒洁立即与当天易登机服务厅的当班人员取得联系，得知刚刚确实有一位关系单位的领导在此休息，并且遗失了一幅画在沙发旁。于是，舒洁急忙告知王勇主任，并答应帮其妥善保管。第二天，王勇主任和另一位南航的负责人来将画认领走。他们一边欣赏这名画，一边说："还好是丢在你们这里了，要是丢在其他地方肯定是找不着了。捡了这么贵重的东西还能拾金不昧，你们的精神实在是太可贵了！"
    虽然机场服务人员常年在外，但是公司部门每次服务例会都要求机场值班经理到场出席以及时了解公司最新的服务理念，把握公司提升客户服务工作质量的整体动向，坚持将公司服务理念落实在机场服务第一线。
     二、坚持管理创新，标准化管理，抓细节，树形象，促进创建工作顺利开展
     为了持续有效地开展""用户满意"明星班组的创建工作，我们成立了由公司领导、团干部和班组骨干组成的创建领导小组，群策群力，全方位、立体化地开展创建工作。在领导小组的精密筹划下，班组将"用户满意"明星班组的创建工作纳入到日常工作当中去，与服务任务实行共同部署、共同落实、共同检查、共同考核，从公司领导到班组骨干，从值班经理到服务人员，都明确了职责，落实了制度，从而形成了内外结合、上下一致的创建活动保障体系。同时，由于班组服务人员年龄普遍较小，其世界观、人生观、价值观正处在一个形成阶段。为了让每个员工都看清自己的美好前途，管理层注重与员工之间的沟通，通过谈心和树立榜样等多种方式，帮助他们制定职业规划，鼓励他们加强业务学习，全面增强自身素质。为了贯彻"倾心服务，让您满意"的服务标准，我们更是对每一位机场VIP小组的服务人员提出了严格的要求。首先，我们组织了服务人员进行服务规范、服务流程及移动业务的严格培训及考核，要求人人坚持使用普通话，"十字"文明用语时时说，从站姿、微笑、行走、上茶等细微动作，对服务人员进行了服务礼仪的专业化培训，对怎样更好地追求客户的满意服务进行了讨论。其次，为了将服务做到更好，更加丰富机场VIP服务的内涵，我们着眼于每一件小事，从每一个细节出发，要求每一位服务人员能够做到主动服务，想客户所想，在客户提出需求前，主动为他提供他所需要的服务。在细微之处体现"尊崇倍至，享我所想"的VIP服务理念。在人性化管理下，逐步形成了一种互敬互爱，相互帮助的良好氛围。为了提升专业化服务，各个候机厅内摆放了各种宣传资料，服务人员利用客户候机的空余时间向客户介绍我公司推出的各项新业务及介绍移动的服务理念，每天让客户填写关心客户服务卡，服务理念，听取客户提出的宝贵意见，并及时的反馈。
     为进一步提高综合管理水平，我们通过多种途径落实精细化管理的管理理念，将现有工作进行梳理力求流程化，制度化。首先我们开展了月度服务明星竞赛活动提升服务技能与服务水平，并设立了相应的奖项，在团队管理中引入了良性竞争，为每一位服务人员提供了展现其服务水平与综合能力的大舞台。除了正面引导工作之外，我们还通过客户问卷调查，外呼客户回访等手段作为互补措施，及时查找工作中的不足，加强服务人员管理，引入末位淘汰机制。同时所有奖惩措施与员工当月绩效相挂钩，以促进每位服务人员按照规范的服务模式进行操作。从而有效的激励和促进服务人员的主动服务意识与服务技能的提高。其次，在办公地点人员分配流动中，时时掌握进入三个厅的客户人数，动态分配三个厅的工作人员数，比如通过航班信息确认接下来短时间内哪个厅休息的客户会有所增加，争取提前将人员落实到位；在由于飞机晚点而造成客户大量停留休息室时，灵活调配人手以确保服务井然有序，确保服务工作的正常运作。
     此外，在实际操作中，机场VIP俱乐部设立了各项管理台帐，如每日巡查情况记录表、每月培训计划及培训考核记录、小组会议记录等，通过各项台帐真实、及时的反映出VIP俱乐部内每一时期存在的问题和改善的状况，对不断提升VIP服务起到了重要的作用。

三、坚持服务创新，以客户满意为核心，严抓服务质量
     为了充分了解全球通VIP机场贵宾服务的客户满意度情况，找出存在的问题并通过全面的分析有效落实整改工作，我们今年初，请来了资深的调研公司对100位我公司的VIP客户进行机场现场服务满意度调查，从服务硬件与服务软件两方面进行了评估。经过调研公司客观、系统的分析提出了宝贵的整改意见。在服务硬件方面，我公司对机场候机厅重新进行了布局规划，力求提供人性化服务，想客户之所想，急客户之所急，新增了视频点播、自助式售卡机、有线上网等硬件服务设施。厅内还放置的报刊杂志架为前来候机的客户消除了无聊的等候时间，"手机加油站"为客户解决了燃眉之急。2005年11月6日，一位外籍人士很着急的来到我们俱乐部里，当天的当班人员唐苑用流利的英语与其沟通后得知，这位外国旅客并没有我们的VIP卡，但他现在有一封邮件要急于发送出去。而机场内只有我们俱乐部里有宽带上网的条件，他希望能在我们这里付费上网。见到他这么着急，本着"客户需求是我们永恒的追求"的服务宗旨，我们接待了这位特殊客人，为他提供了上网服务，还倒了杯茶给他，帮他了解了他所乘坐航班的动态，让他不用着急。客人将邮件发出后，对着厅内每一位服务人员竖起了大拇指，连声说："Thank you!"临走时，他要给每一位服务人员100元小费，被我们的服务人员婉言拒绝。
    在服务软件方面，我们从为客户提供专业化服务、个性化服务、标准化服务三方面着手进行服务工作调整。我们所要求的专业化不仅仅是做一名移动通信专家，而且要对航空业务知识牢固的掌握与熟练的运用。为此我们定期请来机场地勤人员对我公司机场服务人员进行航空业务知识专题讲解。个性化服务从客户步入江苏移动全球通VIP机场专区客户会感受到家一般的温馨与舒适，优雅的音乐、精选的电视节目、清香的茶水，各类刊物以及免费上网冲浪，一一为客户准备齐全。客户可以选择自己喜好的电视节目，音乐，棋牌游戏，如在自己家中等候出门。外省金卡用户李先生在我们的意见本里写着："0036号主动，热情，真正感受到了VIP的服务"；南京金卡用户何先生也留下对0029号的赞扬："该工作人员服务热情，认真负责，让我有宾至如归的感觉"。我们所提供的标准化服务包含了贵宾候机服务、绿色通道服务、贵宾专署通道服务、商务助理服务等，此外我们请来了旅游学校的礼仪老师针对服务礼仪与技巧，职业化形象的塑造进行培训，让客户真切的体会到"真情服务，追求卓越"。